Te entregaron concreto que no cumple: a dónde puedes reclamar

Un reclamo por concreto se gana con documentos y se pierde por no tenerlos. Antes de pensar a quién acudir, hay que saber qué se puede probar: qué se pidió, qué dice la boleta de entrega, qué midió alguien en la puerta de la obra y qué dieron los ensayos. Con eso hay caso. Sin eso, hay una discusión.

Paso cero: confirme que de verdad no cumple

Vale la pena descartar los falsos incumplimientos, porque un reclamo mal armado le quita fuerza a los siguientes. Tres errores frecuentes:

• Juzgar por un cilindro suelto. Un ensayo es el promedio de dos cilindros. El criterio de aceptación pide que el promedio de tres ensayos consecutivos alcance el f'c y que, con f'c hasta 5000 psi, ningún ensayo individual quede más de 500 psi por debajo. Un solo cilindro bajo no incumple nada.
• Ensayar a la edad equivocada. La edad de ensayo es 28 días salvo que se haya especificado otra. Romper a 7 días y alarmarse no es un reclamo.
• Muestrear mal. La muestra se toma después de descargar no menos de un cuarto de metro cúbico, siguiendo la norma de muestreo de concreto fresco, y los cilindros se curan y ensayan según la norma correspondiente. Cilindros mal curados dan resultados bajos que no prueban nada.

Si el laboratorio está acreditado por la OGA, verifique que el ensayo que le hicieron esté dentro del alcance acreditado: se acredita un alcance, no el laboratorio completo.

Los casos que sí son incumplimiento

• Resistencia por debajo del criterio de aceptación, evaluada como manda la norma.
• Asentamiento fuera de tolerancia al llegar: con asentamiento especificado de hasta 75 mm, +0/−40 mm; por encima de 75 mm, +0/−65 mm. Se mide en obra, antes de descargar, y se anota.
• Clase de concreto distinta a la pedida. Se ve en la boleta de entrega, que debe entregarse antes de descargar.
• Concreto llegado fuera del límite de hora y media o 300 revoluciones desde que se introdujo el agua de mezclado, cuando el comprador no dejó de lado ese límite.
• Agua agregada en obra sin autorización, o agregada y no anotada con las iniciales de quien la echó.
• Boleta incompleta. Le faltan datos obligatorios: empresa y planta, número de serie, fecha, número de camión, comprador, designación de la obra, clase, metros cúbicos, horas de carga, llegada e inicio de descarga, agua agregada y peso total de materiales.
• Volumen menor al facturado.
• Cobro de un precio superior al cotizado, que la ley trata como infracción expresa.

Qué reunir antes de reclamar

1. La cotización y el contrato, con la clase de concreto, el asentamiento especificado y las condiciones de entrega.
2. Todas las boletas de entrega de los viajes involucrados, con las horas.
3. Los reportes de laboratorio, con identificación de la amasada y del viaje.
4. La bitácora de obra: fecha y hora de fundición, clima, curado, quién recibió cada camión.
5. Fotos con fecha del elemento y, si aplica, de la medición de asentamiento.
6. Las facturas.

Si le hicieron firmar un contrato de adhesión, tiene derecho a copia íntegra del mismo. Pídala; muchas de las cláusulas que le van a oponer después están ahí.

Primero, el reclamo directo y por escrito

Llamar por teléfono no deja rastro. El reclamo se presenta por escrito a la concretera, con los documentos adjuntos, y se pide acuse de recibido. Diga qué pasó, contra qué lo compara y qué solución pide.

Además, todo proveedor debe tener un libro de quejas en lugar visible y de acceso irrestricto. Es un derecho suyo usarlo, y deja una constancia que después sirve. Si le dicen que no lo tienen o que está guardado, eso ya es parte del reclamo.

Sobre qué pedir: entre los derechos básicos del consumidor está la reparación, la indemnización, la devolución del dinero o el cambio del bien por incumplimiento. Formule su petición en esos términos y no en términos vagos. Cuando el daño va más allá del valor del concreto —una losa que hay que demoler—, dígalo desde el primer escrito.

Si no responden: la DIACO

La autoridad del consumidor en Guatemala es la DIACO, Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, dependencia del Ministerio de Economía, que aplica la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, Decreto 06-2003.

Lo que conviene tener claro antes de ir:

• Los derechos de esa ley son irrenunciables, de interés social y de orden público. Una cláusula que le haga renunciar a ellos no vale.
• La ley trata como infracciones expresas cobrar un precio superior al exhibido, informado o publicado, e incumplir las condiciones de entrega, plazos y características ofrecidas o pactadas. La mayoría de los problemas con concreto caen en la segunda.
• Entre los derechos básicos está recibir información veraz, suficiente, clara y oportuna. Una cotización que oculta cargos o una boleta incompleta también entran ahí.
• En un contrato de adhesión, en caso de duda se interpreta a favor del consumidor, y son nulas ipso jure las cláusulas que infrinjan la ley.
• Existe el derecho de retracto dentro de cinco días hábiles, siempre que no se haya usado el bien o servicio. Con concreto ya descargado esto no aplica; sí puede aplicar a un servicio contratado y no utilizado.

Para los detalles del trámite, los requisitos y los plazos, consúltelo directamente con la DIACO. No se guíe por lo que le cuenten en la obra.

Cuándo el asunto ya no es de consumo

Si lo que está en juego es una estructura comprometida, un contrato entre empresas con cláusulas propias de solución de controversias, o un daño que supera con mucho el valor suministrado, el camino de consumo puede quedarse corto. Ahí lo que corresponde es asesoría legal y un peritaje técnico con alcance acordado por escrito entre las partes.

La mala noticia, dicha sin rodeos: si no exigió boletas, no ensayó y dejó que en obra se agregara agua sin control, tiene poco que reclamar. Los documentos se juntan durante la obra, no después del problema.

Sobre responsabilidades y reclamos: Contrato de suministro de concreto: las cláusulas que sí importan, Qué factura te tiene que dar la concretera en Guatemala y Qué mueve el precio del concreto en Guatemala.